A slightly different Louis-story

 Kerroinkin aiemmassa postauksessani LV:n aurinkolasi-hankinnastani. Jotka muuten ovat olleet aivan mahtavat lasit!! Täydelliset!

Kotelo jäi ostohetkellä myymälään hot stampiin ja sen oli tarkoitus lähteä seuraavana päivänä postissa eteenpäin. 

Kuinkas sitten kävikään?

Koteloa ei alkanut kuulua, kuten ei seurantakoodia, yhteydenottoa tai yhtään mitään. Tässä vaiheessa tuosta ostopäivästä oli kulunut 1,5-2 viikkoa.

Mainittakoot, että LV:llä aiemmin asioidessani niin verkkokaupan kautta kuin myymälässäkin, olen aina saanut ensiluokkaista palvelua! 💎 Tällä kertaa mentiin hieman toisenlaista polkua. Kokemus oli erilainen, kuin mihin olin tottunut.

Vuittonin asiakaspalvelu toimii suomeksi/englanniksi. Maililla voi laittaa asiakaspalveluun viestiä suomeksi, vastaus tosin tulee tällöin englanniksi. Puhelimitse asiakaspalvelusta vastataan englanniksi (pyytämällä saa toki palvelua suomeksikin, mutta tässä tapauksessa saattaa joutua odottelemaan takaisinsoittoa jonkin aikaa). 

Laitoin asiakaspalveluun ensin mailia, jossa kyselin aurinkolasikoteloni perään. Sain vastauksen, että he välittävät tiedon Helsingin myymälälle, josta ollaan sitten erikseen yhteydessä. Kuulosti hyvältä. 

Päivät ja viikot vierivät, soittoja ja maileja asiakaspalveluun laitoin noin kerran viikossa tiedustellakseni missä mennään ja miksei yhteydenottoa kuulu. Sain saman vastauksen, he infoavat Helsingin myymälää ja sieltä palataan suoraan minulle.

Viimeisimmän puheluni kohdalla asiakaspalvelija oli todella ymmällään siitä, että myymälä ei ole reagoinut mitään ja sanoi vievänsä asian oman esimiehensä kautta eteenpäin. Ajattelin tuolloin, että jes, nyt varmasti alkaa tapahtua! Hän pyysi olemaan yhteydessä, jos mitään ei kuulu 72h sisään. Harmikseni ei kuulunut. Laitoin asiakaspalvelun pyynnöstä hänelle uuden viestin ja taas kerran jäin odottelemaan vastausta. 

Mutta sitten, kylläkin 72 tunnin sijaan 144 tuntia eli 6 vuorokautta (come on!) myohemmin Helsingin myymälästä todella soitettiin minulle. Varovainen myyjä pahoitteli tapahtunutta. Halusin jutella itse myymäläpäällikön kanssa ja selvittää mitä tässä oikeasti tapahtui. Sillä, ymmärrättehän, olin odottanut tätä ”seuraavana päivänä lähtevää toimitusta” jo lähes neljä viikkoa.

Niinpä myymäläpäällikkö soitti minulle hetken kuluttua ja kävimme pitkän keskustelun siitä, mikä meni pieleen ja miten näin pääsi käymään. 

Tapahtumat menivät kutakuinkin näin: 

Myymälässä on kaksi laatikkoa, joihin valmiit hot stamp -tuotteet laitetaan. Toisessa laatikossa on myymälästä noudettavat tuotteet ja toisessä asiakkaille lähetettävät tuotteet. 

Virhe 1: Tuote oli mennyt tässä kohtaa jo, syystä tai toisesta, väärään laatikkoon. Myymäläpäällikkö oli itse jäänyt pidemmälle lomalle, jonka vuoksi asiakaspalvelun useat yhteydenotot eivät olleet häntä tavoittaneet. 

Virhe 2: Out of Office -ilmoituksessa oli kuulemma pyydetty ottamaan myymäläpäällikön loman aikana yhteyttä toiseen tahoon, jota asiakaspalvelu ei ole kertoman mukaan jostain syystä tehnyt. Näin ollen kaikki viestit on nähty ja niihin reagoitu juuri sinä päivänä, kun myymäläpäällikkö on palannut lomalta töihin. Eli samana päivänä, kun sain heiltä tämän puhelun.

Pahoittelujen jälkeen myymäläpäällikkö sanoi laittavansa paketin mukaan ”jotain pientä” korvaamaan aiheutettua pahaa mieltä. Hänen mukaansa paketti oli nyt valmis ja lähdössä postiin heti seuraavana päivänä.

Näinkin OmaPosti-sovelluksen kautta että heidän toimituksensa oli kirjattu, joka oli jo paljon enemmän kuin tähän asti. Fyysisen paketin saapumiseen postille vierähti vielä muutama ylimääräinen päivä, mutta tässä vaiheessa en enää jaksanut asiaa sen suuremmin harmitella.

Miksi haluan tuoda asian esille blogissani?

Asiakaspalvelu on yksi yritysten tärkeimpiä osa-alueita. Ilman asiakkaita moni yritys olisi vain yritys ilman tuloja. Tökerö palvelu vie asiakkaat, hyvä palvelu taas pitää ne. Jos johonkin kannattaa panostaa, se on hyvä ja toimiva asiakaspalvelu, jonka tuloksena syntyy miellyttävä asiakaskokemus.

Aina ei kuitenkaan onnistu parhaimmallakaan ammattilaisella, mutta monet haavat saa puhaltamalla helpottamaan. Myös tämä on osa asiakaskokemusta. Kuinka korjata epäonnistunut tilanne ja muuttaa huono kokemus hyväksi?

Paketin saapuessa sain vihdoin koteloni ja samassa lähetyksessä myös myymälän lähettämän hyvityksen. Hyvitys oli englanninkielinen Louis -teos. Olin tyytyväinen. 🧡

Huonompi kokemus ja kaikki se vaiva, jota useiden yhteydenottojen myötä koin, oli otettu huomioon ja myymälä halusi korjata kokemani huonon kokemuksen sekä korvata tästä aiheutuneen vaivan.

Hyvä Louis, kiitos! Yhteinen polkumme jatkukoon. 🌻

J-M